Pour convertir efficacement un prospect en client, puis le fidéliser durablement, vous devez maîtriser chaque étape du parcours client, de la prise de contact à la recommandation. Et c’est là qu’intervient l’automatisation du parcours client : bien utilisée, elle vous permet de mieux comprendre les besoins, d’optimiser vos interactions client, et de dégager du temps pour ce qui compte vraiment : l’accompagnement personnalisé et la vente.
Des outils comme Custy Adhoc, conçus spécifiquement pour le courtage, vous offrent une solution simple et puissante pour gagner en efficacité, centraliser vos données et booster votre stratégie de croissance sans multiplier les logiciels.
Comprendre le parcours client
Avant d’automatiser, il faut comprendre.
Un bon outil ne sert à rien si vous ne savez pas où et comment vos clients interagissent avec vous. La première étape consiste à cartographier le parcours client :
- Qui sont vos clients ?
- Que recherchent-ils ?
- Où se situent les points de contact clés ?
- Quelles sont les étapes de décision ?
Une cartographie précise permet de détecter les irritants, de segmenter les profils, et d’optimiser chaque action. Vous entrez alors dans une démarche proactive de fidélisation.
Les étapes du parcours client
Chaque courtier a ses spécificités, mais voici les étapes les 5 grandes étapes du parcours client :
1. Découverte
- Premier contact via site web, recommandation ou réseaux sociaux
- Prise de rendez-vous en ligne ou par téléphone
- Premier entretien avec le client
Exemple : un visiteur consulte votre site, laisse ses coordonnées mais ne reçoit aucun message de suivi. Résultat : opportunité perdue.
➔ L’action à mettre en place : un mail de bienvenue automatisé avec présentation de vos services + prise de rendez-vous facilitée.
2. Évaluation
- Compréhension des besoins
- Comparaison des offres
- Analyse des comportements et objections
Erreur fréquente : Proposer une solution trop tôt, sans segmentation, sans client cible
➔ L’action à mettre en place : un questionnaire en ligne + envoi d’offres ciblées en fonction du profil client.
3. Souscription
- Envoi de devis personnalisé
- Ajustements
- Signature électronique du contrat
- Gestion des documents administratifs
Irritant classique : Le client attend le devis… que vous avez oublié d’envoyer ou qui n’arrive pas à être signé à temps.
➔ L’action à mettre en place : l’envoi du devis + relance automatique + signature électronique intégrée.
4. Suivi client
- Mise en place du contrat
- Suivi des échéances
- Gestion des sinistres, renégociation
- Communication régulière sur les dossiers
Erreur fréquente : un client appelle pour un sinistre, mais vous n’avez pas son historique sous la main.
➔ L’action à mettre en place : notifications internes, centralisation des interactions, espace client en ligne.
5. Fidélisation
- Relance proactive avant échéance
- Offres de renouvellement personnalisées
- Demande de feedback client / enquêtes de satisfaction régulières
Exemple positif : un client reçoit un SMS et un email 30 jours avant la fin de son contrat avec une offre adaptée. Résultat : taux de renouvellement en hausse.
Erreur fréquente : Beaucoup de courtiers se concentrent uniquement sur la phase de souscription. Les étapes de fidélisation génèrent pourtant 60% du chiffre d’affaires à long terme.
➔ L’action à mettre en place : campagnes de réengagement + enquêtes de satisfaction + messages à l’anniversaire de contrat.
Identifier les irritants du parcours client
Pour optimiser le parcours client, il faut identifier les obstacles à la conversion. Voici les plus fréquents chez les courtiers :
- Temps de réponse trop long
- Délai moyen de réponse supérieur à 24h
- Absence de confirmation de réception automatique
- Client qui relance plusieurs fois sans réponse
- Manque de visibilité sur l’état d’avancement du dossier
- Client qui ne sait pas où en est sa demande
- Aucun outil de suivi accessible au client
- Communication uniquement à l’initiative du client
- Outils non connectés entre eux
- Données clients éparpillés dans plusieurs logiciels
- Ressaisie multiple des mêmes informations
- Risque d’erreur et perte de temps
- Relances manuelles par téléphone ou mail, peu tracées
- E-mails perdus dans les boîtes de réception
- Pas de traçabilité des échanges téléphoniques
- Pas de segmentation des clients (jeunes actifs, familles, retraités…)
- Même approche pour tous les clients
- Messages génériques peu personnalisés
- Pas d’adaptation selon les cycles de vente
👉 Recommandation : Utilisez une plateforme qui permet de centraliser toutes les interactions et de suivre les cycles de vente avec précision.
Pourquoi automatiser le parcours client ?
Dans un environnement où les attentes des clients évoluent aussi vite que les outils digitaux, automatiser son parcours client n’est plus un luxe, c’est un levier stratégique.
Le vrai enjeu ? Offrir une expérience fluide, cohérente et réactive à chaque étape — tout en libérant du temps pour ce qui compte vraiment : la relation, le conseil, la vente.
Trop de cabinets courent après les tâches administratives, perdent des leads par manque de suivi ou se noient dans des relances manuelles. Résultat : des opportunités manquées et une image perçue comme peu professionnelle.
C’est là que l’automatisation entre en scène. Bien pensée, elle structure vos processus, fiabilise vos relances, augmente votre taux de conversion et renforce la fidélité client. Et grâce à une solution métier comme Custy Adhoc, vous bénéficiez d’un outil pensé pour votre quotidien de courtier, sans avoir à jongler entre dix logiciels.
Contrairement à une idée reçue, automatiser ne veut pas dire déshumaniser.
C’est au contraire un moyen de :
- Libérer du temps pour des entretiens à forte valeur ajoutée
- Garantir une expérience client cohérente et professionnelle
- Renforcer la confiance client grâce à la régularité des interactions
- Améliorer votre e-réputation via une communication plus fluide
Bénéfices directs pour les courtiers
- Gagner du temps sur les tâches répétitives (relances, emails, suivis)
- 3h par jour économisées sur les tâches répétitives
- Relances automatiques selon des scénarios prédéfinis
- Rappels automatiques pour les documents manquants
- Augmenter votre taux de conversion client
- Conversion client améliorée de 25% en moyenne
- Relance systématique des leads chauds
- Suivi personnalisé selon le profil du prospect
- Assurer un meilleur suivi tout au long du cycle de vente
- Historique complet de chaque interaction client
- Alertes automatiques pour les échéances importantes
- Taux de satisfaction client en hausse
- Centraliser toutes les données clients
- Vision 360° du client dans un seul outil
- Données clients sécurisées et accessibles
- Reporting automatique des performances
- Améliorer le service client sans embaucher
- Réactivité 24h/24 via les automatisations
- Gestion de plus de clients avec la même équipe
- Fidélisation client renforcée
Quand et quoi automatiser ?
L’automatisation ne remplace pas la relation client… elle l’amplifie. Ce sont les équipes de Custy qui le disent : chez les cabinets qu’elles accompagnent, tout commence souvent par un “trop de choses à gérer, pas assez de temps”. En automatisant les relances après devis, les rappels de pièces manquantes ou les messages de réengagement, ces cabinets ont retrouvé de la sérénité, gagné en fluidité… et surtout, réinvesti ce temps dans l’écoute, le conseil et la fidélisation.
Voici quelques idées de moments clés à automatiser :
- Relance automatique après un premier contact ou devis non signé
- E-mail de remerciement immédiat
- Rappel J+2 si pas de réponse
- Relance personnalisée J+7 avec offre adaptée
- Demande de documents manquants par mail ou SMS
- Notification automatique 24h après demande
- Relance avec liste précise des pièces manquantes
- Escalade vers le commercial si pas de réponse J+5
- Scénarios personnalisés selon les cibles clients (étudiants, familles, TNS…)
- Segmentation des clients par profil et besoin
- Personnalisation des messages selon l’historique
- Adaptation du ton selon l’âge et la cible client
- Campagnes de réengagement avant échéance
- Relance des prospects froids après 3 mois
- Anniversaire de contrat avec bilan personnalisé
- Proposition de nouveaux produits selon l’évolution des besoins
- Enquête de satisfaction suite à la souscription ou gestion d’un sinistre
- Enquête automatique 1 mois après signature
- Feedback client collecté et analysé
- Actions correctives si taux de satisfaction faible
⚠️ Attention : n’automatisez jamais la gestion des réclamations complexes. Ces situations nécessitent une approche humaine personnalisée.
Les meilleurs outils pour automatiser le parcours client
Avant de penser à « tout-en-un », beaucoup de courtiers commencent avec des outils séparés : un CRM, un agenda, une solution d’emailing. Et très vite, ils découvrent les limites. Chez Custy, on voit souvent ce moment où l’équipe dit : “on passe plus de temps à gérer les outils qu’à gérer nos clients”.
L’enjeu, ce n’est pas d’avoir plus d’outils. C’est d’avoir les bons. Connectés, pensés pour le courtage, et vraiment utiles au quotidien.
Voici une liste non exhaustive des outils à privilégier.
Outils à privilégier
- CRM intégré aux mails, SMS, agenda et documents clients
- Centralisation de toutes les données clients
- Synchronisation avec e-mails et agenda
- Historique complet des interactions client
- Module de marketing automation avec workflows personnalisés
- Relance automatique des leads chauds et froids
- Scoring automatique des leads chauds/froids
- Relances adaptées selon l’étape de décision
- Personnalisation selon l’historique client
- Espace client pour suivre les démarches
- Suivi en temps réel des démarches
- Téléchargement de documents dématérialisés
- Signature électronique intégrée
- Signature électronique et génération automatique des e-documents
- Génération automatique des devis/contrats
- Signature à distance sécurisée
- Archivage électronique conforme
- Gain de temps sur la contractualisation
Fonctionnalités indispensables
- Notation des leads pour prioriser vos actions commerciales
- Notifications internes pour ne rien oublier
- Tableaux de bord : taux de conversion, taux de satisfaction, feedback client
- Indicateurs en temps réel (conversion client, satisfaction)
- Taux de satisfaction et feedback analysés
- ROI des campagnes et actions marketing
- Alertes automatiques sur les objectifs
- Accès mobile pour gérer vos dossiers en déplacement
- API ouverte pour connecter d’autres outils (compta, devis, etc.)
- API ouverte pour connecter vos outils existants
- Connecteurs avec les principaux assureurs
- Import/export facilité des données clients
Custy Adhoc : une solution métier pensée pour l’automatisation du parcours client
Quand un courtier nous dit « J’ai enfin une vision claire de mon portefeuille », on sait que l’effet Custy Adhoc commence à faire son œuvre. Cette solution n’est pas un outil de plus : c’est un assistant métier, conçu avec et pour des pros du courtage.
Relances, souscriptions, tableaux de bord… tout est pensé pour fluidifier le quotidien. Résultat : moins de frictions, plus de réactivité, et surtout… des clients mieux accompagnés, plus fidèles.
Fonctionnalités clés de Custy Adhoc
- Parcours client visuel avec relances automatiques à chaque étape
- Fiches clients, agenda, documents et communications centralisés
- Agenda synchronisé avec toutes les interactions client
- Fiches clients enrichies automatiquement
- Gestion documentaire centralisée
- E-mails et relances depuis la même interface
- Suivi des performances via tableaux de bord clairs et personnalisables
- Historique des interactions client accessible en un clic
- Workflows personnalisés selon le type de client ou d’assurance
Pourquoi les courtiers l’adoptent ?
- Gain de temps considérable dans la gestion quotidienne
- Expérience client fluide et professionnelle
- Simplicité d’utilisation, prise en main immédiate
- Prise en main en quelques heures seulement
- Support client réactif et expert métier
- Évolutivité selon la taille de votre portefeuille
- Adapté à tous types de portefeuilles clients
- Courtiers indépendants ou en réseau
- Tous secteurs
- Impact rapide sur la conversion client et la fidélisation
👉 Custy Adhoc vous aide à automatiser chaque étape, du premier contact à la fidélisation.
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En conclusion : optimiser le parcours client, c’est investir dans votre croissance
Un parcours client optimisé transforme votre image professionnelle. Vos clients parlent de vous comme du « courtier qui répond toujours rapidement » ou « celui qui suit vraiment ses dossiers ». Cette e-réputation devient votre meilleur commercial.
🔹 Un parcours client bien conçu, c’est plus qu’un processus : c’est une stratégie de fidélisation et de croissance.
🔹 L’automatisation, loin de nuire à la relation client, permet de la renforcer, en libérant du temps et en personnalisant vos messages. Le client se sent accompagné, informé, respecté.
🔹 Grâce à Custy Adhoc, vous passez à l’action sans complexité technique : tout est intégré, pensé pour vous, et rentable dès les premières semaines.
Votre prochain client vous attend. Êtes-vous prêt à l’accueillir comme il le mérite ?
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