Chez Custy, nous observons chaque jour cette difficulté sur le terrain, notamment auprès des courtiers en assurance. C’est pourquoi nous avons développé Adhoc et Tailor, deux solutions logicielles clé en main, pensées pour simplifier la gestion métier et accompagner la digitalisation.
Ce guide élaboré par les équipes Custy, vous présente 8 étapes concrètes et opérationnelles pour mener à bien votre transformation digitale, du diagnostic initial à la pérennisation des résultats. Vous y découvrirez comment développer une stratégie digitale efficace, mobiliser vos équipes et choisir les outils numériques adaptés à votre activité de courtage.
Étape 1 : Évaluez votre point de départ
Pour entamer une démarche de digitalisation réussie, vous devez d’abord bien cerner vos attentes, identifier les bénéfices concrets attendus et anticiper les risques liés à une transformation mal cadrée. Cette phase de diagnostic constitue le fondement de votre stratégie digitale efficace.
Faites un audit complet
- Analyse des outils existants : Dressez l’inventaire exhaustif de votre infrastructure technologique actuelle. Identifiez les logiciels utilisés, leur niveau d’intégration, leur performance et leur coût total de possession. Cette analyse vous permettra de détecter les redondances, les lacunes et les opportunités d’optimisation des processus.
- Identification des points de friction : Cartographiez précisément les difficultés rencontrées par vos collaborateurs et vos clients dans leurs interactions quotidiennes. Ces points de friction peuvent concerner la saisie de données, la communication interservices, les délais de traitement des dossiers ou encore la personnalisation des services proposés. Vos équipes passent-elles trop de temps sur des tâches manuelles comme la saisie de données ? Vos clients se plaignent-ils de délais trop longs ?
- Implication des parties prenantes : Associez vos collaborateurs et, si possible, certains clients à cet audit. Cette démarche participative favorise l’adhésion future, révèle des enjeux parfois invisibles depuis la direction et permet de mieux identifier les priorités. Pour cela, organisez des entretiens avec vos équipes commerciales, administratives et techniques pour recueillir leurs retours d’expérience.
Mesurez la maturité digitale de l’équipe
- Diagnostic interne : Évaluez objectivement les compétences numériques de vos collaborateurs. Cette évaluation doit porter sur leur maîtrise des outils actuels, leur appétence pour les nouvelles technologies et leur capacité d’adaptation au changement. Vos collaborateurs maîtrisent-ils déjà des outils numériques avancés (CRM, GED, automatisation) ou sont-ils encore dans une logique papier ?
- Grille de maturité digitale : Définissez des critères précis pour mesurer le niveau de culture digitale de votre organisation. Cette grille doit couvrir les aspects techniques (maîtrise des outils), comportementaux (usages numériques) et organisationnels (collaboration et communication interservices). Positionner l’entreprise sur une échelle allant du niveau « débutant » (usage basique des outils) à « avancé » (culture digitale bien intégrée).
- Ne sous évaluer pas les enjeux humains : n’oubliez pas que la transformation digitale n’est pas seulement technologique, mais avant tout une transformation humaine. Si vos équipes ne sont pas prêtes, la résistance au changement sera forte. Anticipez les résistances potentielles et identifiez vos ambassadeurs internes qui pourront faciliter l’adoption des nouvelles pratiques.
Étape 2 : Définissez des objectifs clairs et mesurables
Une transformation digitale réussie repose sur une feuille de route précise, parfaitement adaptée à votre métier de courtier. Sans objectifs précis, la digitalisation devient un projet vague qui risque de s’essouffler.
Utilisez la méthode SMART
Vos objectifs doivent être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels. Cette approche méthodologique garantit la clarté de votre vision et facilite le pilotage de votre projet de transformation.
Définissez des objectifs concrets et quantifiés : Par exemple, visez une réduction de 30% des délais de traitement des dossiers en 6 mois, ou l’automatisation de 80% des tâches administratives récurrentes d’ici la fin de l’année. Ces objectifs SMART vous permettront de mesurer précisément l’impact de votre digitalisation.
Établissez des KPIs de performance pertinents : Mettez en place des indicateurs de suivi qui reflètent réellement vos enjeux métier : taux de satisfaction client, temps de réponse aux demandes, nombre de dossiers traités par collaborateur, ou encore taux de conversion commercial.
Exemples :
- Spécifique : « réduire le délai de traitement des dossiers ».
- Mesurable : « passer de 10 jours à 5 jours ».
- Atteignable : fixer un objectif ambitieux mais réaliste.
- Réaliste : ne pas viser la perfection immédiate.
- Temporel : « d’ici 12 mois ».
Priorisez les actions selon l’impact métier
Définissez vos priorités stratégiques : Toutes les actions ne peuvent pas être menées en même temps. Il faut hiérarchiser. Souhaitez-vous d’abord améliorer la satisfaction client, automatiser vos processus ou réduire vos coûts internes ?
- Adoptez une démarche agile et itérative : commencez par un projet pilote (par exemple, l’automatisation de la signature électronique) avant de généraliser.
- Assurez l’alignement stratégique avec vos valeurs et vos clients.
Adoptez une démarche agile et itérative : Privilégiez les « quick wins » qui génèreront rapidement de la valeur pour vos équipes et vos clients et commencez par un projet pilote avant de généraliser. Cette approche progressive permet de maintenir la motivation des équipes et de financer les étapes suivantes grâce aux gains obtenus.
Assurez l’alignement stratégique constant : Chaque action doit contribuer directement à vos objectifs business. Questionnez régulièrement la pertinence de vos initiatives au regard de votre stratégie globale et de l’évolution de votre marché.
Étape 3 : Mobilisez les équipes autour du projet
Sans vos collaborateurs, vous ne pourrez pas réussir votre transformation digitale. Ils doivent comprendre les enjeux, adhérer au projet et se sentir pleinement impliqués dans cette évolution. Vous devez impérativement anticiper les résistances et structurer l’accompagnement du changement.
Accompagnez le changement humain
- Instaurez une communication claire et continue : Expliquez régulièrement les bénéfices de la transformation, tant pour l’entreprise que pour chaque collaborateur individuellement. Cette communication interne doit être transparente sur les difficultés rencontrées et les ajustements nécessaires. Organisez des points d’étape fréquents pour maintenir l’engagement des équipes.
- Investissez massivement dans la formation continue : Planifiez un programme de montée en compétences adapté à chaque profil. Cette formation ne doit pas se limiter à l’apprentissage des nouveaux outils, mais doit également couvrir les nouvelles méthodes de travail et les évolutions des relations clients dans un environnement digitalisé.
- Réalisez une sensibilisation des équipes progressive : Accompagnez individuellement les collaborateurs les plus réticents. Identifiez leurs craintes spécifiques et proposez un accompagnement personnalisé. Cette approche empathique favorise l’acceptation du changement et réduit les risques de sabotage involontaire.
Créez une culture digitale
- Développez un leadership digitalisé à tous les niveaux : Vos managers doivent incarner la transformation et maîtriser parfaitement les nouveaux outils. Leur exemplarité conditionne l’adhésion de leurs équipes et la crédibilité de votre démarche de digitalisation.
- Encouragez le partage des retours d’expérience : Créez des espaces d’échange où vos collaborateurs peuvent partager leurs bonnes pratiques, leurs difficultés et leurs suggestions d’amélioration. Cette démarche collaborative renforce l’appropriation collective des nouveaux processus et favorise l’innovation continue.
- Instaurez un écosystème collaboratif : Décloisonnez les services et encouragez la collaboration interservices. Les outils numériques doivent faciliter les échanges transversaux et améliorer la fluidité des processus métier.
Exemple concret : une société de courtage a instauré un « club digital interne » où les collaborateurs testent les nouveaux outils, puis partagent leurs retours avec leurs collègues.
Étape 4 : Équipez-vous des bons outils numériques
Une digitalisation efficace s’appuie sur des outils cohérents, performants et parfaitement intégrés à votre environnement de travail. Le choix des solutions influence directement la fluidité du parcours client et la productivité de vos équipes. Cette étape détermine en grande partie le succès de votre transformation.
Privilégier des solutions évolutives et interconnectées
- Optez pour des logiciels SaaS modulaires : Choisissez des solutions cloud qui offrent une grande flexibilité et une compatibilité API étendue. Cette approche vous permet d’adapter votre infrastructure aux évolutions de votre activité sans remettre en question l’ensemble de votre système d’information.
- Assurez la centralisation des données : Vos outils doivent communiquer entre eux pour éviter les ressaisies et garantir la cohérence de vos informations clients. Cette centralisation facilite l’analyse des données et améliore significativement l’expérience client que vous pouvez proposer.
- Priorisez l’interopérabilité : Vérifiez que les solutions choisies peuvent s’intégrer facilement avec vos outils existants et futurs. Cette compatibilité technique évite les coûts de migration et préserve vos investissements antérieurs.
Zoom sur les logiciels Custy
Chez Custy, nous proposons deux solutions adaptées à vos contraintes et besoins :
- Adhoc est une solution digitale complète et clé en main pour les courtiers en assurances (gestion de la relation client, outils d’automatisation des tâches récurrentes, une gestion électronique des documents, conformité, Edi compagnies…)
- Tailor, notre nouvel outil SaaS, conçu pour plus de flexibilité et de rapidité de déploiement, idéale pour les cabinets qui recherchent une solution flexible, accessible en ligne et rapide à déployer.
Exemple concret : un courtier qui utilisait plusieurs outils dispersés a centralisé sa gestion client sur Custy Adhoc. Résultat : +40 % de réactivité et une expérience client améliorée.
Étapes 5 à 8 : Implémentez, ajustez et pérennisez
La transformation digitale constitue un processus évolutif où chaque étape doit être mesurée pour en vérifier l’impact réel.
Fixer des indicateurs de performance vous permettra de piloter efficacement vos efforts et de pérenniser durablement vos gains.
Étape 5 : Déployez par phases (pilotes, tests, feedbacks)
Une erreur fréquente consiste à vouloir tout transformer en même temps. Or, la digitalisation est un chantier complexe qui demande du temps et de la méthode. La clé est de procéder par étapes, via des projets pilotes, avant de généraliser.
Concrètement, il s’agit de choisir une équipe restreinte, un processus métier ou une activité précise pour tester le nouvel outil.
Cette approche présente deux avantages majeurs :
- Elle réduit les risques en limitant les erreurs à un périmètre restreint.
- Elle favorise l’adoption : les équipes pilotes deviennent ensuite des ambassadeurs auprès de leurs collègues.
- Adoptez un phasage progressif et mesuré : Commencez par un déploiement pilote sur un périmètre restreint avant de généraliser les nouveaux processus. Cette approche permet de détecter les dysfonctionnements, d’ajuster les paramètres et de former vos équipes dans des conditions optimales.
- Mesurez précisément l’adoption des outils : Suivez les indicateurs d’usage de vos nouvelles solutions : nombre d’utilisateurs actifs, fréquence d’utilisation, temps passé sur chaque fonctionnalité. Ces données objectives vous permettent d’identifier les points de résistance et d’adapter votre accompagnement.
- Collectez systématiquement les feedbacks utilisateurs : Organisez des sessions de recueil des retours d’expérience avec vos collaborateurs et vos clients. Ces remontées terrain sont essentielles pour optimiser vos processus et maximiser l’efficacité de votre transformation.
Étape 6 : Ajustez et améliorez en continu
La transformation digitale n’est pas un projet avec une date de fin, mais un processus d’amélioration continue qui nécessite une attention constante. L’analyse permanente des données d’usage et des retours utilisateurs constitue le moteur de cette optimisation continue.
- Instaurez une collecte de données d’usage continue : Mettez en place des outils de monitoring qui vous permettent d’analyser les performances de vos processus digitalisés en temps réel. Cette analyse des données facilite la prise de décision et l’identification des axes d’amélioration prioritaires.
- Adaptez rapidement vos processus aux retours utilisateurs : Votre agilité dans la prise en compte des suggestions d’amélioration conditionne l’adhésion durable de vos équipes. Communiquez sur les évolutions apportées suite aux remontées terrain pour maintenir l’engagement de vos collaborateurs.
- Maintenez une veille technologique active : Les nouvelles technologies évoluent rapidement. Restez informé des innovations qui pourraient améliorer vos processus ou réduire vos coûts. Cette veille vous permet d’anticiper les évolutions et de maintenir votre avantage concurrentiel.
- Mettez en œuvre les améliorations : Implémentez rapidement les améliorations identifiées pour maintenir la dynamique.
Étape 7 – Pérennisez les bonnes pratiques
Une fois les outils déployés et ajustés, le risque est de retomber dans les anciennes habitudes. C’est pourquoi il est indispensable de pérenniser les bonnes pratiques.
- Organisez une formation continue adaptative : Les besoins de formation évoluent avec l’usage des outils et l’évolution de vos processus. Proposez régulièrement des sessions de perfectionnement et de découverte des nouvelles fonctionnalités disponibles. Chaque nouvelle fonctionnalité doit être accompagnée de tutoriels, de sessions de formation ou de micromodules accessibles à la demande
- Développez l’autonomie de vos équipes : Formez des référents internes capables de résoudre les difficultés courantes et de former les nouveaux collaborateurs. Cette approche réduit votre dépendance aux prestataires externes et accélère la résolution des problèmes.
- Documentez et formalisez vos processus optimisés : Créez un référentiel des bonnes pratiques identifiées lors de votre transformation. Cette documentation facilite la formation des nouveaux collaborateurs et garantit la cohérence de vos méthodes de travail.
Étape 8 : Étendez et optimisez
Une fois les premiers processus digitalisés et stabilisés, il faut étendre la transformation à d’autres services et explorer de nouvelles possibilités offertes par les technologies.
- Répliquez les succès à d’autres services ou entités : Une fois vos processus stabilisés et optimisés, étendez progressivement votre transformation aux autres départements ou agences de votre réseau. Cette approche démultiplie les bénéfices de vos investissements initiaux.
- Ajoutez des intégrations technologiques (API avec d’autres logiciels, automatisation des paiements, connecteurs de données…).
- Exploitez l’analyse des données pour personnaliser les services et améliorer la réactivité face aux marchés.
- Établissez des partenariats durables : Identifiez les fournisseurs et prestataires qui vous accompagnent efficacement dans votre transformation. Ces partenariats stratégiques vous permettent de bénéficier d’un support continu et d’accéder aux dernières innovations technologiques.
Exemple concret : après avoir testé la signature électronique sur un petit groupe, un courtier l’a généralisée à tout son réseau, réduisant le délai de signature de 7 jours à 24 heures.
La digitalisation est une démarche engageante
Réussir sa transformation digitale demande un engagement constant et une vision à long terme. Cette démarche transforme profondément votre organisation et nécessite une adaptation permanente aux évolutions du marché et des technologies. Voici, les quatre points à prendre en considération :
- Restez agile face aux évolutions technologiques et réglementaire : Le paysage numérique évolue rapidement. Votre capacité d’adaptation détermine votre capacité à maintenir votre avantage concurrentiel. Privilégiez les solutions flexibles qui vous permettront d’intégrer facilement les innovations futures.
- Appuyez-vous sur des experts et des partenaires fiables : Choisissez des partenaires comme Custy, qui partagent votre vision et peuvent vous accompagner dans la durée. Cette relation de partenariat facilite l’évolution de vos outils et garantit un support adapté à vos besoins spécifiques.
- Mesurez constamment l’impact réel sur vos performances métier : Vos investissements digitaux doivent générer un retour mesurable. Suivez régulièrement vos indicateurs de performance pour valider l’efficacité de votre transformation et identifier les axes d’amélioration prioritaires.
- Maintenez l’engagement des équipes dans la durée : La motivation de vos collaborateurs constitue un facteur clé de succès. Célébrez les réussites, communiquez sur les bénéfices obtenus et continuez d’investir dans leur développement professionnel.
La digitalisation n’est pas une fin en soi. C’est un levier de compétitivité qui vous permettra de pérenniser vos résultats, de fidéliser vos clients et d’innover en permanence.
Ce qu’il faut retenir
La transformation digitale n’est pas une étape isolée mais une démarche stratégique continue. Pour en tirer pleinement parti, il ne suffit pas d’adopter de nouveaux outils : il faut fixer des objectifs clairs, mobiliser ses équipes et s’appuyer sur un partenaire capable d’apporter expertise et accompagnement.
Chez Custy, nous proposons deux solutions adaptées à vos contraintes et besoins :
- Adhoc est une solution digitale complète et clé en main pour les courtiers en assurances.
- Tailor, notre nouvel outil SaaS, conçu pour plus de flexibilité et de rapidité de déploiement, idéale pour les cabinets qui recherchent une solution flexible, accessible en ligne et rapide à déployer.
En proposant ces deux offres, nous répondons à l’ensemble des besoins du marché : du courtier qui souhaite structurer / optimiser ses opérations à celui qui veut gagner en mobilité et en réactivité. Notre rôle est d’assurer que la digitalisation ne s’arrête pas aux premiers gains mais devienne un véritable moteur d’innovation continue et durable.
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